Objet: PLAINTE MAJEURE

My brother-in law wrote this wonderful letter to bell today. Take a couple of minutes to read it. Essentially he questioning the Bell client services…

Monsieur Éric Taillefer,

Mes grands-parents l’ont été, mes parents sont vos clients, je suis votre client pour tout les services que vous offrez dont je fais usage en matière de télécommunications: téléphone, internet et maintenant (hélas?) téléphone cellulaire. Il se produit depuis quelques jours une épouvantable histoire. Lisez la suite et vous serez d’accord.

« Un superviseur, SVP!

Ouvrez grand vos oreilles: j’ai une plainte majeur à déposer.

À la fin de mon histoire, vous allez constatez que j’ai raison, vous excusez et m’offrir une compensation pour le temps et l’argent que j’ai perdu. J’ai donné 5h ouvrable à ce problème. Mes honoraires professionnelles s’élèvent au taux horaire de 65$.

Vous êtes avertit:
Si je ne suis pas satisfait de la tournure de cet appel final, je me tournerai vers les services de l’un de vos compétiteurs, et je n’hésiterai pas à faire mauvaise presse dans mon entourage élargi à l’égar de Bell Mobilité.

Je commence:

La semaine dernière, j’ai fait l’achat par téléphone d’un téléphone cellulaire. J’ai clairement expliqué au représentant que je ne voulais pas un jouet, mais bien un téléphone avec appels entrant illimités et boîte vocale. On me fait parvenir jeudi un jouet avec caméra, internet, et d’autres options inutiles. Vendredi matin, après avoir tenté de faire fonctionner l’appareil et la boîte vocale en vain, j’ai contacté le service à la clientèle; on m’annonce alors que la boîte vocale est une option qui exigera des frais supplémentaires, non négociés lors de mon 1er entretien téléphonique.

Samedi soir, je reçois un message texte affichant un solde de 125$. Outré, je vous appelle, lundi, convaincu que l’on m’assurera qu’il s’agit d’une erreur. Ce n’est pas du tout ce qu’il se produit; on m’accuse à tort à plusieurs reprises d’avoir bénéficié du service d’internet. Après explications, j’ai cru comprendre avoir activer internet par erreur lors de mes tentatives d’activer la messagerie vocale. C’est alors même que j’explique le problème à cette représentante, qu’elle transfère mon appel. Je dois alors recommencer à raconter l’histoire à un autre représentant. Celui-ci a affirmé avoir crédité les frais d’utilisations d’internet. (40,70$)
Nom: Pierre num. d’employé: 6026563
Solde: 82,06
Heure: 15h50

Hier soir, alors que je tente de recevoir un appel sur le téléphone cellulaire, un message annonce que: ”l’abonné que l’on tente de rejoindre n’est pas disponible.”
Fâché, j’ai recontacté votre service à la clientèle vers 21h. On m’annonce alors que mon solde a dépassé le plafond de 200$, et que l’employé nommé plus tôt ayant supposément crédité les frais d’utilisation d’internet aurait ajouté un frais à mon compte, ce qui empêche de réactiver le téléphone cellulaire. D’autant plus fâché, j’annonce alors à la représentante vouloir annulé vos services et vous retourner cet appareil qui ne me cause que des ennuis depuis que je l’ai obtenu. Elle me dit qu’il ne sera pas accepté, car je l’aurais utilisé plus de 15 minutes. Or, je ne l’ai utilisé que pour tenter de comprendre son fonctionnement, enregistrer un message d’accueil convenable pour la boîte vocale et vérifier s’il fonctionnait.

En terminant, j’ai une question pour vous; est-ce qu’il s’agit du genre de service à la clientèle auquel les abonnés de bell mobilité doivent pouvoir s’attendre? Si tel est le cas, vous ne méritez pas ma clientèle. »

Voilà le texte lu au téléphone à Darley num. 6024925. à 12h00p.m. Mardi17 juillet. Cette employée n’a jamais voulu me transférer à un superviseur, après m’avoir mis en attente 4 fois.
Compensation demandée lors de cet appel: 5h ouvrable X taux horaire de 65$=325$

Elle a affirmé qu’elle rappellerait vers 2h00p.m. pour proposer une compensation. Cette employée n’a jamais rappellé. J’ai rappellé en après-midi pour savoir de quoi il s’agissait, on n’a pas voulu me transférer à Darley num. 6024925.

J’ai obtenu le 18 juillet 2007 à 12h19 que l’on me transfère à un superviseur; Jocelyn Fontaine num. 18138. Après lui avoir répété mon histoire (j’en étais maintenant à la sixième relation), celui-ci a affirmé qu’il y avait eu une erreur de 275$ d’ajouter à mon compte. Celui-ci a offert de créditer les frais de la boîte vocale pour la durée totale de 36 mois du contrat, qui s’élèveraient selon celui-ci à une valeur de 215$. J’ai accepté cette compensation provisoire. Il manque donc 110$ à la compensation que je vous demande, expliquée par les 5 heures ouvrables perdues à ce problème. Je ne calcule même pas ici l’heure nécessaire à la rédaction de cette lettre.

Je réitère ma question pour vous, qui j’espère saura certainement régler définitivement cette fâcheuse situation: Est-ce qu’il s’agit du genre de service à la clientèle auquel les abonnés de bell mobilité doivent pouvoir s’attendre? Si tel est le cas, vous ne méritez pas ma clientèle.

Veuillez agir en conséquence,

client insatisfait